RISC, Práticas em negócios

Avaliação 360º de nosso atendimento ao cliente.

2016-01-18 16:11:37


O nome é bem sugestivo e a proposta é essa mesmo: elaborarmos uma avalição do nosso desempenho em nossos clientes com uma ótica que abranja todas as áreas da nossa empresa.

Em muitas empresas existe a cultura de que contatos com clientes são sempre da área comercial. Na grande maioria das vezes é a “porta de entrada”, mas no início do relacionamento. Se não desempenharmos bem com nosso cliente no decorrer do processo, fatalmente será também “a porta de saída”.

Após as tratativas comerciais, as demais áreas devem ir se conectando ao cliente, como a Engenharia, Logística, Finanças e outras que tenham necessidade e adicionam valor, até o ponto em que a grande maioria das áreas da empresa estarão conectadas com suas respectivas áreas no cliente. Isso é muito saudável e auxilia na evolução para uma relação duradoura.

Algumas vezes não percebemos que em certas áreas as coisas não andam bem e quando um problema menor evolui para temas mais sérios: como resolver uma situação que teve um início menor e se agravou sem que a alta administração estivesse a par de processos que entraram em crise?

Vale lembrar que na maioria dos clientes há uma tendência de cruzamento de informações das suas áreas internas, e essa interação de áreas é a solução que devemos aplicar para evitarmos surpresas desagradáveis.

Importante também salientar que o foco desse trabalho não está 100% direcionado a evitar problemas, mas sim também trazer soluções e oportunidades. Um bom exemplo ocorre quando a área de Engenharia de Produtos, já com excelente relacionamento no cliente, durante uma visita de rotina, toma conhecimento de um projeto avançado, e traz essa informação com antecedência. Da mesma forma podemos até identificar oportunidades de melhoria no produto do cliente que ele mesmo ainda não percebeu e oferecê-la com benefícios mútuos.

Em suma, nossa preocupação maior prioridade é dar a devida atenção ao cliente e entregar mais valor o mais rapidamente possível, seja corrigindo um problema, ou trazendo um beneficio adicional.

O que estamos chamando a atenção é para uma “polarização sistêmica”, quando uma área com maior desenvoltura no cliente deve colher com todas as áreas resultados de performance que reflita todos os eventos, bons e ruins, e organizar regularmente reuniões internas com alta a administração envolvendo o presidente e representantes das áreas funcionais onde o gerente da conta apresenta ao corpo diretivo da empresa um status. Uma ação simples, rápida e eficaz no alinhamento global de desempenho frente aos seus clientes e compartilhada com a organização.

Um retorno a esse cliente do status e ações, certamente irá eliminar eventuais ruídos causados por informações truncadas e o colocará numa posição de destaque junto ao cliente.

A solução mais adequada para essa situação é a implantação de um CRM, algo que estaremos discutindo em nossas próximas publicações. Até breve!

Gilson A. Vicentini
Consultor



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