RISC, Práticas em negócios

Hoje é o Dia Mundial do Consumidor. Já ganhou o seu presente?

2016-03-15 09:00:45

Nas últimas semanas você certamente se deparou com mais ofertas espetaculares e descontos tentadores em comemoração ao Dia Mundial do Consumidor. Pois bem, vamos recapitular a origem dessa comemoração que foi instituída em 1962 pelo então presidente dos Estados Unidos John Kennedy. O objetivo era proteger o consumidor norte-americano e garantir o direito à segurança, à informação, à escolha e o direito a ser ouvido. Em 1985 a ONU adotou o dia 15 de março como o Dia Mundial do Consumidor. Mais do que simplesmente uma reedição da Black Friday, o Dia Mundial do Consumidor tem a finalidade de relembrar aos fabricantes e aos provedores de serviços que o consumidor merece que seja cumprida em sua plenitude a promessa feita no ato da compra e nas campanhas publicitárias.

Somos todos consumidores antes mesmo de nascer. Ao longo dos meses que antecedem nossa primeira lufada de ar fresco, nossa família se prepara para nos receber adquirindo produtos e serviços dos quais seremos os principais (ou únicos) usuários. Influenciamos as escolhas dos outros antes mesmo de ter independência financeira para realizar nossas compras. Opinamos sobre o carro novo da família, sobre o bairro onde vamos morar, ou o local onde passaremos as próximas férias. Muito cedo temos uma voz como consumidores e essa voz tem poder. Como parte de nossa capacidade nata de nos relacionar uns com os outros, é normal compartilhar nossas experiências no que chamamos “boca a boca”. Hoje temos centenas ou milhares de “amigos virtuais” e em tempo real um número incalculável de pessoas fica sabendo de nossas experiências e isso é muito poderoso. Uma vez na nuvem, ninguém mais segura.

Até as empresas mais sérias do mercado, cedo ou tarde, irão enfrentar a ira ou a frustração de um consumidor insatisfeito. No Brasil vivemos um longo período sem respaldo legal para endereçar nossas insatisfações como consumidores. Foi só nos anos 90 que passamos a contar com o Código de Defesa do Consumidor. Os estabelecimentos comerciais brasileiros são obrigados a dispor e manter visível uma edição em papel do Código Brasileiro do Consumidor. Qualquer pessoa pode baixar gratuitamente na internet sua edição digital. Como cidadãos devemos pesquisar nossas demandas nesse conjunto de artigos a fim de nos certificarmos da procedência de nossas demandas, afinal os direitos têm limites. Vale salientar que existem empresas convictas de que mais vale um bom acordo do que uma disputa para ver quem tem razão. Tais organizações muitas vezes cedem a demandas de clientes por acreditarem que na construção de relacionamentos “perder” hoje pode significar ganhar em dobro no futuro. Conceder uma garantia estendida a um produto operado de forma errada, por exemplo, aproveitando a oportunidade para expandir o diálogo com o cliente e educa-lo para evitar que o problema se repita. Claro que desfechos dessa natureza só são possíveis quando há, de ambas as partes, ética e transparência para a busca de uma solução conciliadora.

Transformar clientes em promotores da marca deve ser o mantra das organizações e isso vai além de simplesmente entregar o valor esperado.

A RISC, dentro da sua ampla gama de soluções simples e de fácil implantação, oferece palestras, treinamentos e reestruturação de atendimento e estratégia de relacionamento com clientes, a fim de construir relações sustentáveis e vantajosas para ambas as partes. Fale conosco.

Leticia Lago
Consultora



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