RISC, Práticas em negócios

Quanto vale um sorriso?

2016-06-10 15:03:54

Ele melhora o sistema imunológico, reduz o risco de doenças cardíacas, eleva o nível do colesterol bom, reduz a pressão arterial, melhora a absorção do oxigênio pelos pulmões e a oxigenação das células do corpo inteiro, melhora a digestão, retarda o aparecimento de rugas, eleva a autoestima e a autoconfiança. Mas cuidado! Como tudo em excesso, não seria diferente com o sorriso: é altamente contagioso!

Em meio a tantas notícias dando conta de que indicadores ruins têm crescido no país, a boa notícia que neste momento fará você sorrir é de que o Brasil apresentou expressiva melhoria no Smile Report 2015, saindo do penúltimo lugar em 2014 e saltando para o 25º lugar! Falando assim não parece muita coisa, e de fato não é, sendo o brasileiro conhecido por sua alegria de viver. Povo festeiro, que ama futebol e carnaval, que vive num lugar bonito por natureza, onde muitos gostariam de passar as férias. Há muito, mas muito espaço para melhorar, especialmente considerando que a Irlanda está em primeiro lugar, pelo segundo ano consecutivo!

O estudo é realizado desde 2004 e é desenvolvido a partir da metodologia secret shopper (cliente misterioso), que avalia o momento em que a compra é feita. Tal avaliação é conduzida por clientes reais, que qualificam os serviços prestados por marcas e relatam experiências de compra. São avaliadas atitudes como: se o vendedor atendeu com um sorriso, se cumprimentou o cliente e se ofereceu produtos complementares, entre outras. Segundo Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience, que conduz o estudo no Brasil, a melhoria verificada entre 2014 e 2015 é resultado da crise econômica e a consequente queda nas vendas, o que motiva as empresas a buscar atender melhor seus clientes.

Dos 22 mil entrevistados pela Shopper Experience no Brasil, 67% são do Sudeste; 13% do Sul; 12% do Nordeste; 6% do Centro-Oeste; e 2% do Norte. Na análise dos atendimentos iniciados com sorrisos, os índices são: 46% no Sudeste; 33% no Nordeste; 10% no Sul; 6% no Norte; e 5% de no Centro-Oeste.

Ainda falando de atendimento, há poucos dias saiu o resultado de um outro estudo, realizado há 17 anos pelo Centro de Inteligência Padrão em pareceria com a SAX, que indica uma melhoria de 82,8% em relação ao ano anterior, em critérios como: facilidade de contato com a empresa, tempo de espera e resposta, resolubilidade nas demandas, além de atendimento humano, que se refere à clareza ao responder, disposição em ajudar, conhecimento e educação do atendente.

A lição aprendida é que não precisa existir uma crise econômica em curso para se convencer de que o consumidor é quem entrega as cartas do jogo no mercado atual, e esse poder só tende a aumentar. É sabido que atender com prazer promove benefícios mútuos, e disso ninguém duvida. O que precisa ser agregado ao que chamamos de “soft skills” (habilidades básicas) de atendimento, é uma profunda melhoria nos processos das empresas, bem como o engajamento das demais áreas das organizações. Treinamento de atendimento ao cliente não deve ser restrito apenas ao time da linha de frente, mas à toda a empresa.

De qualquer forma, ainda é cedo para comemorar, quando se tem uma pilha com 107 milhões de processos que tramitam na justiça brasileira, dos quais 40% são relativos aos direitos do consumidor.

A RISC pode ajudar você com workshops, palestras e treinamentos de atendimento ao cliente, além de ter expertise em melhoria de processos e na implantação de Lean Sigma, o que é fundamental para garantir que há uma base sólida amparando todo a experiência dos clientes.
Venha falar com a gente!

Leticia Lago
Consultora RISC



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