RISC, Práticas em negócios

Engajar e encantar clientes é responsabilidade de todos

2016-07-27 14:16:49


Um dia desses, fui jantar com a família em um restaurante sofisticado do litoral paulista. Chegando lá, me impressionei positivamente com o espaço, finamente decorado, mas ao mesmo tempo acolhedor. A hostess rapidamente nos colocou em uma mesa bem localizada e fomos atendidos prontamente pelo garçom, que registrou nossos pedidos em um tablet. Até aí tudo perfeito, apesar do alto preço das refeições, algo em torno de 90 reais por prato principal individual.

Quando chegaram as bebidas, notamos que faltava uma água. Houve relativa demora para que a bebida faltante fosse trazida, tanto que tivemos que cobrar um outro funcionário que passava pela nossa mesa. A temperatura do vinho também não estava adequada, o que tirou parte do prazer com a bebida. Quando as refeições chegaram, notamos que o risoto que eu havia pedido não veio e um outro risoto foi mandado no lugar. Mais uma demora para corrigir o problema, tanto que meu marido acabou compartilhando o seu prato comigo, pois o risoto que eu havia pedido só chegou quando todos haviam terminado suas refeições.

Bem, a conclusão dessa experiência dispensa mais explicações, pois foi além dos produtos e serviços em si. De nada adianta a linha de frente estar comprometida em entregar uma experiência espetacular ao cliente, se os demais membros da equipe não estiverem na mesma sintonia. Processos incapazes nos bastidores destroem qualquer espetáculo, por melhores que sejam os atores que estão no palco. Capacitação em atendimento ao cliente deve fazer parte da matriz básica de treinamento de todos os colaboradores da organização. Da mesma forma, aplicar metodologias de melhorias de processo, bem como desenvolver processos utilizando abordagens que focam em eficiência e excelência é o que assegura consistência na experiência do cliente, em todas as fases e áreas de interação.

A RISC pode ajudar você a melhorar o desempenho da sua equipe através de treinamentos e palestras sobre excelência em atendimento ao cliente e também sobre melhoria de processos. Se você precisar de uma ajuda mais específica para solução de problemas sistêmicos, nossa equipe de consultores pode ajudá-lo a diagnosticar as oportunidades de melhoria e trabalhar em conjunto com seu time para melhorar a percepção de valor dos seus clientes. Fale conosco!

Leticia Lago
Consultora RISC



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